تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق بکارگیری مدل servqual
دسته بندي :
علوم انسانی »
مدیریت
بخشی از چکیده:با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی واهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است واخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران وصاحبنظران قرار گرفته است. امروزه هر سازمانی چه دولتی وچه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد ودر واقع محکوم به نابودی می باشد.
فهرست مطالب:فصل اول: معرفی پژوهش۱-۱-بیان مساله
۱-۲-اهمیت پژوهش
۱-۳-اهداف
هدف کلی
اهداف ویژه
هدف کاربردی
۱-۴-سوالات پژوهش
۱-۵-روش پژوهش
۱-۶-دامنه پژوهش
۱-۷-محدودیت ها
۱-۸-امکانات پژوهش
۱-۹- تعریف مفاهیم و واژه ها
تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها
کیفیت
خدمت
کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی
ادراک مشتری از خدمت
ملموسات
امنیت و تضمین
همدلی
قابلیت اطمینان
مسئولیت پذیری
شکاف کیفیت از دیدگاه مشتری
فصل دوم: پیشینه پژوهشمبانی نظری
راه اول
راه دوم
ملموسات
اعتبار و روایی
پاسخگویی
ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی
بعد فنی و بعد کارکردی
شرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمت
الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت
الگوی گسترده کیفیت خدمت
مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران وخارج از کشور
فصل سوم: روش پژوهشمقدمه
۳-۱-نوع پژوهش
۳-۲-جامعه پژوهش
۳-۳-محیط و زمان پژوهش
۳-۴-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن
۳-۵-ابزار گرد آوری داده ها
۳-۶-تدوین پرسشنامه
۳-۷-روش نمره دهی پرسشنامه
۳-۸-اعتبار پرسشنامه
۳-۹-ثبات پرسشنامه
۳-۱۰-روش تجزیه و تحلیل داده ها
ملاحظات اخلاقی
فصل چهارم: یافته های پژوهشمقدمه
۴-۱-نتایج پژوهش
فصل چهارم: خلاصه نتایج و بحث۵-۱-خلاصه نتایج
۵-۲-بحث
۵-۳-نتیجه گیری
۵-۴-پیشنهادهای کاربردی
۵-۵-پیشنهاد برای پژوهشهای بعدی
منابع پژوهشمنابع فارسی
منبع الکترونیکی
چکیده
-
راهنمای استفاده:
مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته مدیریت و مهندسی صنایع
-
محتوای فایل دانلودی:
در قالب فایل word و قابل ویرایش